13/07/2015 14:46
O lançamento problemático da versão para PC de "Batman: Arkham Knight" trouxe novamente aos holofotes um assunto complicado: o reembolso e 'devolução' de jogos comprados via download.
Há cerca de um mês o Steam fez barulho ao oferecer reembolso para jogos e até conteúdos adicionais, os famigerados DLCs.
Os detalhes completos para conseguir o reembolso - que pode ser tanto na sua conta bancária quanto na carteira do Steam - você pode ver na página do serviço dedicada a isso, mas, em resumo, para pedir o dinheiro de volta é necesssário ter comprado o jogo há menos de 14 dias e jogado menos de duas horas.
Games Swiooo conversou com algumas pessoas que já usaram da função e tudo parece de forma rápida e prática.
Vinicius Galhardo, por exemplo, comprou "Ryse: Son of Rome" e, apesar de sua máquina atender os requisitos mínimos, o jogo não funcionou lá muito bem. Ao pedir o reembolso, ele diz "o processo foi bem tranquilo, pelo site do Steam você responde um questionário de assinalar alternativas para eles avaliarem o pedido"
Segundo ele, "o processo dura no total 5 minutos ou menos; é extremamente claro e objetivo, e o feedback deles via e-mail é bem rápido, no mesmo dia já recebi a resposta de aprovação do reembolso".
"O valor demora no máximo 7 dias úteis para ser reembolsado e eles te dão a opção de escolha entre crédito em conta ou na carteira da Steam. Escolhi devolver na carteira da Steam pra poder comprar outros jogos".
Lucas Carneiro passou por situação parecida: comprou "Crypt of the Necrodancer" e se decepcionou.
"O processo foi bem tranquilo, entrei com um pedido de reembolso no site, expliquei o motivo e aguardei uma resposta. Algumas horas depois já recebi um email confirmando que meu reembolso tinha sido aceito e que eu receberia o valor em cerca de 7 dias"
Ainda assim, Lucas tem sugestão para deixar o serviço melhor: "a única coisa que eu achei que faltou no sistema de reembolso foi receber um e-mail dizendo que o dinheiro foi devolvido. Não recebi nenhum aviso do Steam, só descobri que tinha sido devolvido quando entrei de novo na minha conta".
Já o Luiz Henrique da Silva não achou tudo tão simples assim. Ele comprou a edição 'Game of the Year' de "Fallout 3" e logo no dia seguinte ela entrou em promoção no Steam, o que o motivou a pedir o dinheiro de volta.
"Pedir o reembolso é um pouco complicado, não é uma opção que está exposta na sua cara, você precisa ir na parte que mostra as suas transações no Steam e pedir o reembolso, é bem escondido", conta ele. "Caso você já tenha créditos no Steam é só clicar na parte que mostra o quanto você tem, mas, no caso, eu não tinha nada antes do reembolso".
PSN e Live não negam, mas complicam reembolsos de jogos
E nos consoles?
Enquanto usuários de Steam contam com essa opção desde junho, serviços nos consoles ainda não mostram tanta praticidade - ainda que, de alguma maneira, contemplem a possibilidade de reembolso.
No caso da Microsoft, ao comprar jogos via download para Xbox 360 e Xbox One o usuário pode pedir reembolsos de jogos uma única vez no período de um ano, conforme informou a Games Swiooo o suporte ao consumidor da empresa.
Ainda assim, o reembolso vale somente nas seguintes situações: compras acidentais em que o jogo não foi utilizado, compras em que o usuário não consegue fazer download do software, compras feitas sem autorização do dono do cartão (feitas por crianças, às escondidas, por exemplo) e compras em duplicidade, como quando aparece alguma mensagem de erro, o usuário tenta comprar de novo e é cobrado duas vezes.
Com relação à Sony, sobre jogos digitais de PlayStation 3, PS4, PS Vita e PSP, os termos não são lá muito definidos.
Em contato com o suporte ao consumidor da empresa, Games Swiooo foi informada que, ao aceitar os termos de serviço no momento da aquisição, todas as compras são finais.
Ainda assim, o serviço de suporte mostrou disposição de averiguar o caso, pedindo dados sobre a conta como nome de usuário e e-mail de login.
Direitos do consumidor
Vale notar, este tipo de situação, compra e entrega de produto digital pela internet, consta no código de defesa do consumidor.
Segundo o Art. 49 do código, "o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio".
Parágrafo único do texto acrescenta ainda que "Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados".
O sistema de reembolso do Steam se enquadra nessas condições, mas, segundo as informações dos serviços de atendimento ao consumidor, os serviços de Microsoft e Sony não.
Questionada pelo Games Swiooo, a Microsoft admitiu o erro:
"A Microsoft Brasil informa que respeita o Código de Defesa do Consumidor e lamenta qualquer informação divergente relacionada ao assunto. A empresa informa ainda que a política de devolução é aplicada dentro dos direitos legais que o consumidor venha a ter por meio das leis. A companhia esclarece que irá intensificar o treinamento da equipe de atendimento ao consumidor a fim de que o cliente receba sempre a informação correta. "
Já a Sony, questionada sobre o motivo para desrespeitar o Código de Defesa do Consumidor, preferiu não comentar o assunto.
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